为贯彻国务院关于优化老年人服务有关要求，中国人寿坚持“以客户为中心”，聚焦老年人迈入数字化时代的需求，结合老年人生理、心理特征与生活习惯，以及对传统热线服务的熟悉与偏好，对95519客户服务专线进行的适老化无障碍升级。目前，中国人寿率先为老年客户打造的“一声直达，一键接入，一线即通”的绿色服务通道正式开放。截至目前，95519客户服务专线已累计服务老年客户21.79万人次，话后满意度98.34%。

　　精准识别，一声直达，服务更便捷。考虑老年人对电话数字按键更熟悉、更习惯的实际，95519客户服务专线提供全年无休7×24小时服务，为公司65岁及以上客户提供来电专属数字按键语音菜单服务，并通过系统比对来电号码识别客户群体类别、自动识别客户年龄信息，消减老年客户对智能语音导航服务智能交互的陌生感与不适感。针对未在公司留存手机号码的老年人来电，中国人寿通过智能语音识别、合成技术对老年人特殊的表达方式进行解析后也可向其提供老年人专属数字按键语音服务。

　　按键操作，一键接入，服务更贴心。老年客户选择输入专属数字按键菜单对应按键后，将直接被列入当前来电人工服务申请排队队列，并享受优先接入人工服务权益，通过老年专属服务技能组设置，党员、团员亮身份接听，根据老年人服务规范要求，提供慢、轻、柔等更适合老年人理解与生活习惯的服务及解决方案。

　　沟通顺畅，一线即通，服务更灵活。为更好地适应老年客户“乡音”交流需求，在全国普通话人工服务基础上，中国人寿依托95519客户服务专线服务队伍的42种方言服务能力，通过全国各客户联络中心之间话务与座席服务资源互联互转技术，主动发现并满足老年客户方言服务需求。如遇到当前座席方言能力无法满足客户需求时，95519客户服务专线可通过在线无感转接，由老年客户“乡音”特色方言座席接续服务，消减老年人语言沟通障碍，让表达与沟通更充分、更舒心。

　　（中国人寿）