冬天到了，供暖又成为市民们关心的焦点话题。

　　“打一个电话，昌吉热力有限责任公司的工作人员就来到家里，帮助解决暖气不热的问题，屋里暖了，真开心！”今年79岁的昌吉市地质村小区居民刘大爷夸赞政府部门和供热单位的贴心服务。

　　但是，有一户居民有3套楼房，都没有交暖气费，昌吉热力有限责任公司对他进行起诉，引起他的不满。最近，他经常在抖音发布有关昌吉热力有限责任公司供暖不热的短视频。

　　同样是热用户，为什么会出现两种不同的声音？

　　暖流涌进老旧楼房

　　暖气到底热不热？

　　昌吉热力有限责任公司领导请笔者采访一下对供暖服务投诉多的昌吉市11号小区东、西院及毛纺厂大院、团结大院、广场大院、水电巷小区居民，实地调查供热工作是否落到了实处，了解居民家里暖气热不热、居民有什么意见和建议。

　　11月27日至29日，笔者利用工作间隙，探访了昌吉热力有限责任公司供暖的几个老旧小区。

　　笔者来到广场大院小区一栋楼前，看到2单元1楼左手的居民家窗户和单元门都敞开着，敲门没有人应声。笔者不禁皱起眉头，冬季还开窗敞门，把热气都散走了，这样房子怎么能热起来呢？

　　走到2号楼前，笔者遇到刚下班的张女士，她家住在相邻单元的202室。她说：“刚供暖时家里不热，后来我们把窗户的密封条换掉，把地暖清洗了一遍，房子就热了。”

　　1号楼3单元的秦女士告诉笔者，房子暖气不热，早晨经常被冻醒。而住同一栋楼4楼的陈先生说，家里温度可以，感觉不到冷。

　　在团结大院小区，家住501室的郑先生反映家里不热，他坦言可能因为自己家是老旧楼房，以后把水暖改成地暖就热了。在大门口开商店的马女士说：“店里温度可以，家里有点凉。”

　　笔者随机采访了52户居民，回答不热的有9户，其中家住顶楼或边楼的有4户，且他们所住的楼房都是建设时间超过10年以上的楼房。

　　昌吉热力有限责任公司技术人员分析一些用户家里暖气不热，各种各样的原因都有。突出的问题有：用户对原楼房进行改造，如改地暖、加水泵，造成供暖不平衡；有的用户家本来是壁挂炉，装修时改成地暖；有的用户把地暖环路进行改造，造成整栋楼房或单元不热。

　　暖气不热的问题集中在“三老”区域，特别是老旧楼房暖气不热的难题解决起来十分棘手。

　　近年来，昌吉热力有限责任公司围绕群众关注的供热问题，主动了解群众诉求，摸排供热实情，对供热系统设计不合理、设施陈旧、设备老化等问题，进行改造提质，补齐短板，进一步构建安全稳定的供热运行保障体系。今年，该公司实施老旧小区换热站提升改造工程，新增换热站16座，赢得了用户的认可和好评。

　　昌吉热力有限责任公司七分公司经理祝恒举清楚地记得，2008年7月的一天，他与总经理探讨地质村小区居民家暖气不热的问题。听完情况介绍，他当机立断地说：“地下室的管径偏细，公司出资开挖管网，重新布置管道，把原来直径100公分的管子改为直径125公分的管子。”这样，彻底解决了这个小区一楼和六楼居民家暖气不热的问题。”

　　贴心服务再“增温”

　　冬季供暖是群众关心的民心工程。《自治区民用建筑供热节能办法》第二十条规定：除学校、医院、幼儿园、养老院等具有特殊温度要求以外的其他公共建筑，供热温度应当控制在摄氏20度以内。但是，一些用户并不认可，认为室温至少是穿件单薄的内衣感觉不到冷。

　　供热怎样才能让企业、用户都满意，实现双赢？昌吉热力有限责任公司领导强调：对于用户反映比较集中的问题，必须第一时间回应、第一时间解决，确保居民投诉件件有回音、事事有着落。

　　昌吉热力有限责任公司建立健全《用户服务与管理考核方案》《供热应急预案》等规章制度，奖惩并举，调动了大家干事立业的积极性。该公司全面开展供热设施设备安全隐患排查，认真检修和校核供热设备、压力容器、安全附件、环保设施，加大管网巡检频次，为按时开栓供暖、降低供热事故几率提供保障。

　　哪里有问题，就到哪里去督查。该公司成立督查组，由党委副书记陈军负责，时时督查安全、生产、投诉处理回访等方面的问题，并严格监督整改，狠抓落实。

　　为了更好服务用户，减少投诉和纠纷，该公司充实用户服务管理部人员，集中力量做好回访、维修、投诉处理，全面治理管理不规范、供热质量不高、服务不到位、不顾群众利益等问题，切实解决好关系群众切身利益的热点、难点问题。该公司实行用户投诉回访票据统计管理，任务分解、责任到人，严格监督检查和考核。该公司规定接到派单后，30分钟内，工作人员必须赶到用户家中，处理解决用户投诉问题。

　　该公司用户服务部负责人、总经理助理罗金林的办公桌上堆积了各种台账，需要处理的投诉接连不断。“为了让老百姓温暖过冬，公司加大投入，年年搞技改和维修。但是，我们有时还要承担不属于公司负责的用户室内供暖设施维修任务。”罗金林坦诚地说，“公司领导大会小会强调，暖气不热老百姓心里憋气，我们的责任就是想办法帮助解决。是用户的问题，能帮忙的就搭把手，不能解决的就解释清楚，说明原因，提出可行性建议。”

　　如何为群众做好服务，昌吉热力有限责任公司总结出“28字”服务方法：即有求必应，有应必答，积极主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌，不厌其烦。

　　夜半时分，喧闹的城市回归寂静，市民们进入梦乡，而昌吉热力有限责任公司的值班人员还在对来电投诉进行转办。11月5日1时23分，该公司一分公司负责区域有群众反映管道漏水。值班人员立刻通知维修人员前去维修，问题迅速解决，赢得了用户的称赞。

　　“室内温度低，早晨家中墙体测温基本上在19℃，需要穿棉衣……”这是昌吉州12345政府服务热线编号“DH6523002021112200261”交办单的投诉内容。11月23日，昌吉热力有限责任公司立即对投诉进行调查处理，当天21时30分工作人员上门查看，对供暖设施现场进行检查，发现过滤网堵塞。工作人员帮助用户清洗了过滤网，用户家中的供暖温度开始回升，现场测温为22℃，用户表示满意。

　　11月6日清晨，团结大院小区一位空巢老人反映暖气不热。老人耳背，说话又说不清楚。昌吉热力有限责任公司工作人员耐心倾听，反复询问，问清具体住址后，马上通知分公司派人上门解决。维修人员到现场后发现老人没有拧开屋外暖气阀门。他帮老人拧开阀门，并给暖气片排气，直到暖气片都热了起来。后来，老人高兴得打电话致谢表扬。

　　自家的事要管，别人家的事也要管。今年10月9日凌晨5时，昌吉热力有限责任公司六分公司保运员张学礼接到居和小区一位老人打来的电话说：“楼上居民家的暖气漏水了，淹了我家。”张学礼以最快的速度赶到现场，发现这位老人家的楼上住户长期不在，他无法进房排险。为了帮助老人，他通过派出所联系到那位楼上住户，征得他同意后找来开锁师傅打开房门。经检查，楼上住户家的自来水管破裂，地漏被一块布堵塞。张学礼关闭自来水总阀，又来到老人家帮助老人清扫地板后，才穿着湿淋淋的衣服，拖着疲惫的身体回家。

　　“解决一个问题，温暖一家人，甚至一栋楼居民”。截至12月1日，昌吉热力有限责任公司收到用户通过投诉专线电话、上门投诉、州长（县市长）专线、信箱转办投诉、县市城市服务热线“12319”等渠道反映的问题、投诉2803件，回访和处理率达100%，办结2803件，用户对公司的服务效率和服务质量满意率达95%。

　　今年以来，昌吉热力有限责任公司领导深入居民家，面对面了解供暖情况和群众需求，现场解决问题。

　　“白+黑”“5+2”的工作模式是常态，安全供热、绿色供热、优质供热是昌吉热力有限责任公司干部职工心中的信念，他们用责任保障供热运行，用敬业守护一方温暖。

　　(王小军/文 陈发恒/图)