中国人寿保险股份有限公司坚定不移贯彻落实党中央重大决策部署，始终践行“以人民为中心”的发展思想，把满足人民日益增长的对美好生活的需求作为出发点和落脚点，直击客户的“急难愁盼”，不断创新服务理念、提升服务效率、丰富服务举措，开拓服务生态，倾力打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌，让客户畅享如沐春风般的体验。

　　强基固本，科技引领，在简捷服务上聚力

　　自2015年上线至今，寿险APP注册用户数突破1.28亿人，平均月活人数达876万。随着客户通信服务需求的激增，95519客户服务专线从技术中寻找服务供给突破口，优化一级服务算法，更快速地落实客户问题点。客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务。在95519日均接听电话6.6万余通、白天高峰期平均每15分钟超4500次的作业压力下，为客户疏导情绪、化解矛盾的同时，是科技应用的力量让联络服务高效落实，以智慧科技速度连接电话两端，传递国寿联络服务的爱。

　　聚焦价值，融合生态，在品质服务上给力

　　2011年，中国人寿寿险公司发起成立“国寿小画家”少儿社会美育公益项目，12年来全国超过1000万的小朋友在“国寿小画家”舞台上绽放过光彩，合作美育机构超过2000家。“国寿小画家”旗下的“艺术回山”公益项目，与国内权威美育专家和艺术家携手，用善意为山区的青少年儿童开启艺术大门。“国寿小画家”为全国城乡青少年儿童提供美育发展土壤，成为具备较强社会影响力的社会美育服务品牌。

　　贴心相伴，真诚守护，在温暖服务上加力

　　2020年3月，中国人寿寿险公司“空中客服”应运而生，打通线上服务“最后一公里”。2021年4月，服务功能全面升级，基本满足客户所有业务线上办理需求。截至2022年11月底，累计通过视频互联为客户提供办理保全服务近50万件。2021年7月，中国人寿寿险APP“尊老模式”上线，聚焦老年客户高频需求，提供远程视频、语音播报、语音转文字等贴心服务，实现畅通一站式业务办理。截至2022年11月底，近280万客户使用“尊老模式”超1860万次，让老年人不再受“智能之困”。

　　中国人寿寿险公司为60周岁及以上老年客户率先推出“一声直达 一键接入”服务举措。老年客户拨打95519客户服务专线，系统自动精准识别后会通过语音提示快捷接入人工服务。2022年1至11月，人工接通率达98.07％，自2020年9月开通以来，已为86.98万人次老年客户提供专线服务。

　　心系民生，情牵客户，在权益保护上得力

　　2022年，公司累计开展消保审查超6000件，提出修改意见近700条，降低权益风险。不断完善“用户信息授权及个人隐私保护政策”条款，以科技实力守护消费者信息安全。畅通多个渠道受理客户投诉，建立健全多元纠纷化解机制。通过不断强化消保工作事前、事中、事后全流程管理，实现消费者权益保护水平提升。

　　到现在，中国人寿寿险公司已为5亿多客户提供了保险保障服务。未来，中国人寿寿险公司将继续秉承“以人民为中心”的发展思想，加快客户服务模式变革，通过串联打造线上线下智能化、一体化、综合化的服务通道，让客户享受到高质量、高价值、高时效、高科技、高情感的服务，用“简捷、品质、温暖”的服务守护人民安康，让“好服务”成为客户对中国人寿品牌的直观评价，让卓越服务成为公司战略的强大推动力，为助力实现人民对美好生活的向往而不懈努力。